Berapa lama antrean di kasir dianggap terlalu lama?

Tidak ada angka yang berlaku untuk semua. Namun Anda bisa mengukur angka Anda sendiri, jam demi jam, dengan kamera yang sudah terpasang di atas konter.

Tanyakan kepada lima manajer toko berapa lama pelanggan mau menunggu sebelum menyerah, dan Anda akan mendapat lima jawaban berbeda. Semuanya bergantung pada format toko, jumlah belanjaan, dan jam. Orang yang membeli makan siang lebih tidak sabar dibanding orang yang belanja bulanan.

Jadi, alih-alih mencari patokan, ukurlah antrean Anda sendiri. Lalu tentukan apa arti "terlalu lama" untuk toko Anda.

Tiga angka yang perlu dipantau

• Panjang antrean. Berapa orang yang menunggu di setiap konter, menit demi menit.
• Waktu tunggu. Berapa lama setiap orang menghabiskan waktu sejak masuk antrean hingga sampai di kasir.
• Pelanggan yang batal. Orang yang sudah masuk antrean lalu meninggalkan area tanpa sampai di kasir. Tidak semua yang pergi karena enggan menunggu, tetapi jumlah yang terus naik pada jam sibuk adalah sebuah sinyal.

Bersama-sama, ketiga angka ini menunjukkan jam-jam ketika permintaan melampaui kapasitas konter Anda, yang biasanya rentang waktunya lebih sempit dari perkiraan.

Cara kamera mengukurnya

Kami menandai zona antrean pada tampilan kamera yang sudah menyorot area kasir Anda. Sistem terus menghitung orang di dalam zona itu dan mencatat berapa lama masing-masing berada di sana, tanpa mengidentifikasi siapa pun. Hasilnya berupa grafik sederhana: panjang antrean dan waktu tunggu untuk setiap jam operasional Anda, pada hari kerja maupun akhir pekan.

Apa yang dilakukan tim dengan data ini

• Menetapkan aturan kapan membuka konter tambahan, berdasarkan panjang antrean, bukan sekadar penilaian supervisor.
• Menggeser jam istirahat staf agar tidak jatuh pada jam sibuk yang sebenarnya.
• Menempatkan staf promosi atau sampling jauh dari area kasir pada jam paling sibuk.
• Memeriksa apakah kios pemesanan mandiri atau jalur ekspres benar-benar memperpendek waktu tunggu.

Uji satu perubahan dalam satu waktu

Cara paling berguna memakai data antrean adalah membandingkan sebelum dan sesudah. Ukur satu minggu yang normal, ubah satu hal (misalnya menambah satu kasir dari pukul 17:00 hingga 19:00), lalu ukur lagi dalam kondisi yang sama. Jika waktu tunggu dan jumlah pelanggan yang batal turun, pertahankan. Jika tidak, Anda sudah mendapat pelajaran itu dengan biaya murah.